Atles blogg

LEAN metode innen opplevelsesnæringen?

LEAN er ofte forbundet med industriell produksjon, standardiseringer og effektiv drift. Men hvordan kan vi benytte LEAN filosofien innen opplevelsesnæringen der det ofte kreves ulike tilpasninger og atferd til hver gjest? På Sørlandsbadet har vi jobbet med LEAN i 1 1 /2 år og funnet vår metode. Sørlandsbadet LEAN kaller vi det.

 

Innen besøks- og opplevelsesnæringen kreves det som oftest individuell tilpasning til hver enkelt gjest. En fjern tankegang fra LEAN filosofien. Men vi har brukt LEAN tankesettet og strukturert vårt eget LEAN system som vi føler er godt tilpasset oss. Der ansatte er involvert, tar større ansvar, viser mer initiativ og er mer engasjert enn før vi startet med Sørlandsbadet LEAN. 

 

  1238850_10154082697756542_2174223641358723648_n

Ett viktig spørsmål er om arbeidet, eller endringen blir til det beste for gjesten?

 

 

Til å utarbeide vår egen LEAN filosofi har vi hatt med oss Gunn Eggebø fra Mindline gjennom hele prosessen. Hvis vi går 1 1/2 år tilbake i tid så brukte vi mye tid til å diskutere hva vi ville og hvordan. Målet var å ha fokus på gjesteopplevelsesverdier og på kontinuerlig utvikling. Resultatet var at det ble 3 steg tilbake. Vi startet opp med å strukturere og standardisere alt det som kunne struktureres mht faste rutiner. Etter mye hardt arbeid og utallige arbeidstimer var mye på plass. Dette før vi egentlig fokuserte på å bedre gjesteopplevelsesverdi og kontinuerlig utvikling. Men Gunn var hard, vi kunne aldri bli bedre i leveransene ut mot gjest enn hva vi bød på internt. 

 

SBLEAN-utdrag Mindline Fremside (1)

 

Ett målrettet arbeid, der vi aldri gav opp men utfordret oss selv om målet. Kontinuerlig forbedring. Av opplevelser, resultatet ble en egen bok.

 

 

Vi har fått vår egen kompetansemodell visualisert gjennom en trappemodell. Trinnene vi må gå oppover for stadig å levere bedre gjesteopplevelsesverdier. De første trinnene handler selvsagt om alt det interne. Standarder, prosedyrer, rutiner, for så gradvis gå over i leveransene mot gjesten. Denne Modellen er også basisen for vår interne opplæring og oppfriskningsrutiner, og ikke minst grunnlaget for kontinuerlig utvikling. Selv om det kreves individuell tilpasning til hver gjest så er det rutinenen og standardene i bakhånd som skaper kunnskap, ferdigheter og holdninger til å møte ulike gjester, observer, reflektere og respondere. Så må vi alltid være så ydmyke at vi aldri blir perfekt. Det betyr at det er alltid en mulighet til at vi observerer og reflekterer feil, og utøver ikke optimal handling. Nødvendigvis ikke at vi er dårlige, men at vi er mennsker, der målet er å ikke levere en standard opplevelse. Skal vi bli bedre må vi ha høyde for at det skjer feilaktige refleksjoner. Da har vi sikkerhetsventiler mht klager eller andre former for tilbakemeldinger. Det er viktig for oss å klare å håndtere tilbakemeldingene, og ikke bortforklare.

 

SBLEAN-utdrag Mindline Trappene

Vår kompetansemodell som er grunnlaget i Sørlandsbadet LEAN.

 

I omtrent 3 / 4 år hadde vi en prosess med Gunn og Mindline. I denne prosessen handlet mye om struktur, bevisstgjøring, standardiseringer - og ikke minst "leve" dette ut i daglig virke. Vi måtte endre oss, alle sammen. Vi måtte alle gjøre noe nytt og annerledes. Hvis ikke ble prosessen feil og mislykket. Så hadde vi en personalsamling der vi erklærte Gunn-prosessen som over. Vi kunne ikke leve i en prosess hele tiden. Etter det gikk vi over i prosjektfaser. Vi hadde dedikerte målsettinger og jobbet i prosjekter, der prosjektene hele tiden dreide seg om å integrere det vi utøvde i daglig arbeid. Vi hadde aldri prosjekter utenfor driften, vi jobbet dem inn, feilet, justerte, og jobbet videre. Og justerte enda flere ganger. Når vi er i kontinuerlig utvikling blir det ikke perfekt. Vi søker alltid etter noe bedre. Når vi testet og feilet stilte vi alltid spørsmålet, er det til det beste for gjesten. hvis ja - da endret vi.

Etter at de ansatte ble fortrolig med systemene startet vi ytterligere prosjekter og trekte de ansatte, spesielt skiftlederne enda tettere inn i prosjektene og drift. De fikk gjennomføre saker som de selv synes var viktige, og inn i driften. Da hadde vi også presentert vår egen Sørlandsbadet LEAN bok som arbeidsverktøy for de ansatte (les; Gunn hadde utarbeidet Sørlandsbadet LEAN boka). Vi brainstormet om gode ideer, både interne strukturelle saker samt aktiviteter rettet til gjester i badet. Prioriterte og gav skiftlederne fullmakt og ansvar til å drive disse prosjektene med ledergruppa som støttespillere. Engasjementet, positivitet og ikke minst lidenskap for jobben ble dyrket frem. Vi merker det spesielt i ferier, desto flere gjester som kommer desto mer "driv" og positivitet utøves. 

 

Idag er vårt motto at vi alltid - ALLTID - skal ha minst ett forbedringsprosjekt vi arbeider med, og aller helst at det ikke er ledergruppen som jobber med det. Spørsmålet vi alltid stiller oss. Blir det bedre for gjesten eller blir rutinene bedre for oss. hvis det er til det beste for gjesten, da er svaret gitt! Vi har innarbeidet faste møtestrukturer. Tavlene er der for hver avdeling med oppgaver/ prosjekter vi jobber med. Jevnlige skiftledermøter, med standardiserte referatskjema. Disse tas videre til ledermøtene. Fokusmøtene er med alle skiftledere samt flere av de faste. Som vi har i innledning til hovedsesonger og større ferier. Det sier seg selv hva agendaen er da!

 

DSC_0159 DSC_0158 DSC_0157

Tavlene på huset holder fokus og med tydelighet. Kontinuerlig forbedring. Av opplevelser.

 

Nå jobber vi med en blå delen og en rød del. I den blå delen er absolutt alt som kan standardiseres og struktureres. Her er LEAN filosifien gjennomgående. Her bygges kunnskap, ferdighet og holdninger gjennom ett opplærings- og oppfriskningssystem. Tryggheten skapes her og det er her personellet får forståelse og innsikt til å treffe individuelle beslutninger, da er vi over i den røde delen. Den røde delen er med andre ord den kreative og frie rollen for å observere og utøve individuell tilpasning. Det er her vi ønsker å gi det lille ekstra med personlig touch. I den røde delen er det ikke LEAN i filosofiens betydning, men Sørlandsbadet sin LEAN. Sørlandsbadet LEAN har vi altså utarbeidet sammen med Gunn fra Mindline. Fra tid til annen er hun tilbake og fokuserer på spesielle emner og fokusområder. Når vi ønsker å utfordre vår "komfortsone".

 

Lean Arbeid 3

Det blå fokuset representerer strukturen i Sørlandsbadet LEAN, det røde fokuset er der vi skaper de unike øyeblikkene med basis i kunnskap, ferdigheter og holdninger fra den blå delen.

 

 

Her er det rom for å feile, men uten å gi trygghet til personellet til å feile så vil vi aldri kunne utvikle et kontinuerlig forbedringssystem. Vi lærer hver dag! 

 

 

 _MG_9710_(2)  Hallween

20140501_110402 DSC_0126

De magiske øyeblikkene, der hvor vi kan skape disse og stadig være på utkikk etter nye mulighter og lære.

11.04.16